Nova SupTech s'engage à traiter avec sérieux et transparence toute insatisfaction exprimée par ses apprenants, stagiaires ou partenaires. Cette procédure garantit un traitement équitable, traçable et conforme aux exigences du référentiel Qualiopi.
Afin de garantir un traitement approprié, il est important de distinguer une réclamation formelle des autres formes d'expression. Seules les réclamations au sens strict font l'objet de la présente procédure.
Définition officielle : une réclamation est toute expression d'insatisfaction adressée à Nova SupTech, portant sur ses activités, ses prestations ou le traitement reçu, et pour laquelle une réponse ou un engagement de correction est attendu par son auteur.
Toute expression d'insatisfaction adressée à l'établissement concernant ses prestations de formation, ses conditions d'accueil, son organisation pédagogique ou le comportement d'un membre du personnel.
Un commentaire neutre ou informatif sur un aspect de la formation, n'impliquant pas nécessairement d'insatisfaction ni de demande de correction formelle.
Une proposition constructive visant à améliorer les prestations, les services ou le fonctionnement de l'établissement, sans expression d'insatisfaction directe.
Trois canaux sont mis à votre disposition. Nous vous recommandons de privilégier l'écrit afin de faciliter le traitement et le suivi de votre demande.
Adressez votre réclamation directement à notre référent qualité : qualite@novasuptech.fr
Indiquez vos coordonnées complètes, la nature de votre réclamation et tout élément de contexte utile à son instruction.
Utilisez le formulaire disponible sur cette page (ci-dessous) pour soumettre votre réclamation de manière structurée.
Un accusé de réception automatique vous est adressé immédiatement après envoi.
Vous pouvez également adresser votre réclamation par écrit à :
Nova SupTech — Référent qualité
Halle Nova, Cambacérès
34000 Montpellier
Mentionnez la mention « Réclamation » sur l'enveloppe.
Chaque réclamation suit un processus formalisé en quatre étapes, assurant traçabilité et respect des délais fixés.
Dès réception de votre réclamation, un accusé de réception vous est adressé par email. Un numéro de dossier unique vous est attribué, permettant le suivi de votre demande à chaque étape.
Délai : 48 h ouvréesLe référent qualité instruit votre dossier. Il réunit les éléments nécessaires à la compréhension de la situation : contexte, parties concernées, pièces justificatives éventuelles. Si besoin, il peut prendre contact avec vous pour obtenir des informations complémentaires.
Instruction par le référent qualitéUne réponse formelle vous est communiquée par écrit. Elle précise la décision retenue, les mesures correctives mises en place le cas échéant, et les voies de recours disponibles si vous estimez la réponse insatisfaisante.
Délai maximum : 15 jours ouvrésUne fois traitée, la réclamation est clôturée et consignée dans le registre interne de suivi qualité. Les données relatives à votre dossier sont conservées pendant une durée de trois ans, conformément à nos obligations de traçabilité.
Conservation : 3 ansNova SupTech s'engage à vous tenir informé à chaque étape du traitement de votre dossier.
Vous recevez un email à chaque changement de statut de votre dossier : accusé de réception, mise en instruction, réponse définitive, clôture.
Un identifiant de dossier vous est communiqué dès l'accusé de réception. Il vous permet de vous y référer dans tout échange ultérieur avec notre équipe.
Le référent qualité est votre interlocuteur unique tout au long du traitement. Vous pouvez le contacter directement à l'adresse qualite@novasuptech.fr.
En cas de réponse insatisfaisante, vous pouvez saisir le Médiateur de l'éducation nationale ou les organismes de certification compétents.
Le traitement des réclamations s'inscrit pleinement dans notre démarche d'amélioration continue. Chaque retour est une opportunité d'identifier des axes de progrès et de renforcer la qualité de nos formations.
L'ensemble des réclamations reçues fait l'objet d'un bilan semestriel : volume, nature, délais de traitement, taux de résolution.
Toute réclamation résolue donne lieu, si nécessaire, à une fiche d'action corrective. Les mesures prises sont consignées et suivies dans le temps.
Les résultats du traitement des réclamations sont présentés lors de la revue de direction annuelle et contribuent à l'amélioration de nos processus.
Pour toute autre question relative à votre formation ou à votre candidature, notre équipe est à votre disposition.
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